چگونه دوباره‌کاری (کار مجدد) را در فرآیندتان شناسایی کنید

چگونه دوباره‌کاری (کار مجدد) را در فرآیندتان شناسایی کنید

اگر شما در یک فرآیند رو به جلو مداخله دارین، پس یکی از نگرانی‌های شما کاهش دوباره‌کاری است.

دو دلیل بای دوباره‌کاری وجود دارد:

  1. وظیفه در بار اول به درستی انجام نشده است، پس کی باید برود و آن را دوباره انجام دهد.
  2. اطلاعاتی که برای کار روی یک case ضروری است، از دست رفته است، پس باید به عقب برگردیم.

دوباره‌کاری به دلیل اینکه میزان کار (و هزینه) بیشتری به کمپانی تحمیل می‌کند، خوب نیست، چون زمان تکمیل فرآیند برای مشتری را افزایش می‌دهد و چون تلاش بیشتری را می‌طلبد – اغلب بر زمان تکمیل برای case‌های بعد از آن اثر می‌گذارد.

فرآیندکاوی برای شناسایی و دقت در الگو دوباره‌کاری در فرآیندتان کمک می‌کند. با اجازه دادن به ابزار فرآیندکاوی روی نقشه فرآیندهای واقعی‌تان بر مبنای داده IT، شما قادر هستید که محل‌هایی که نیازمند دوباره‌کاری هستند را مشاهده کنید و همچنین گروه‌هایی از فرآیندها که تحت تاثیر آن هستند را نظاره کنید.

البته با پیداکردن محل و میزان دوباره‌کاری، باز هم نیاز است که با افراد برای چرایی ایجاد این دوباره‌کاری صحبت کنید. لیکن شما به شواهد و مدارکی دسترسی خواهید یافت که برای مشغول‌کردن افرادی که مسئول این فرآیندها هستند، مفید هستند و همچنین بر واقعیت‌ها نسبت به عقاید و احساسات فردی، تمرکز دارد.

چطور افراد هنوز از دوباره‌کاری  اطلاعاتی ندارند؟ این کاملا طبیعی است که همه چیز همیشه طبق نقشه پیش نمی‌رود. اما چون هر یک از کارمندان فقط یک‌سری caseهای “استثنایی” را رسیدگی می‌کنند، چیزی که می‌بینیم مراحل باقی‌مانده کمی است و میزان زیادی از مراحل هدر رفته (در صورتی که به عکس کامل نگاه کنید) است. گاهی، به این اثر کارخانه پنهان(hidden factory) می‌گویند. با فرآیندکاوی، شما قادر به فراهم کردن یک چشم انداز علمی در مورد فرآیندهای کامل خواهید بود و یک الگوی فرآیند پنهان قابل مشاهده را ایجاد می‌کند.

برای مثال، بهبود یک فرم در وب‌سایت یک تولیدکننده لوازم الکترونیکی، معرفی میزان اطلاعات ناقص در فرآیند خدمات باز پرداخت را کاهش می‌دهد، هم میزان کار روی بخش ارائه‌دهنده خدمات(کسس که اطلاعات ناقص را بازیابی می‌کند) را کاهش می‌دهد و هم زمان تکمیل فرآیندها برای این فرآیند حساس در مقابل مصرف کننده را کاهش می‌دهد.

راه‌حل، همیشه نیاز نیست که تکنیکی باشد برای مثال در یک مرکز تلفن، افزایش تلفن‌های تکراری معمولا  یک مشکل کیفیتی را نشان می‌دهد: مردمی که اول زنگ می‌زنند نیاز دارند که دوباره زنگ بزنند زیرا در بار اول مشکل‌شان حل نشده است. اگر به عوامل آموزش داده شود که مدت زمان تلفن را به کوتاه‌ترین زمان ممکن برسانند، در ابتدا به نظر می‌رسد که این‌کار پول را ذخیره می‌کند. بااین وجود، در مدت زمان طولانی بیشتر آسیب زننده است تا مفید، چرا که مشتری‌ها ناراضی هستند و ترجیح می‌دهند مجددا تماس بگیرند. تغییر در اندازه گیری (میزان/ مدت زمان) اولین تماس به وضوح می‌تواند هم تجربه مشتری هم کیفیت در مرکز تلفن را بالا ببرد.

با فرآیندکاوی، شما فرآیندهایی با مشکلات صحیح، جادویی و عینی، در آثارتان، خواهید داشت. این یعنی که تا جای ممکن بر چرایی در آنالیز فرآیندها، که یکی از فواید بزرگ(مهم) فرآیندکاوی است، بپردازیم.

در این مقاله، شما 6 موضوع در راستای چگونگی آنالیز دوباره‌کاری با فرآیندکاوی را فراخواهید گرفت (ورژن آزمایشی مجانی نرم‌افزار فرآیندکاوی Disco را برای دنبال کردن دستورالعمل‎های زیر دانلود کنید).

شروع کنیم!

1) فیلتر حلقه‌های مستقیم با فیلتر این مسیر… میانبر

دوباره‌کاری، در انواع مختلف الگوهای حلقوی در فرآیندتان آغاز می‌شود. اغلب، شما به صورت مستقیم حلقه در نقشه فرآیندتان را مشاهده می‌کنید.

برای مثال ، به مثال مرکز تلفن در زیر نگاهی بیاندازید (یکی از مجموعه‌داده‌های دمو که از سایت Disco می‌توانیم دانلود کنیم). نقشه فرآیند نشان می‌دهد که case‌ها با تماس‌های ورودی آغاز می‌شوند، و شما از حلقه خود در فعالیت “تماس‌های ورودی” که تماس‌های تکراری برای بعضی case‌ها وجود دارد را می‌توانید مشاهده کنید. برای مشاهده تصاویر در ابعاد بزرگ‌تر روی آن‌ها ctrl+click کنید.

برای تمرکز روی تماس‌های تکراری، روی فلش‌های حلقه کلیک کنید و فیلتر این مسیر را انتخاب کنید. مثل تصویر زیر.

  شما یک فیلتر پیش‌فرض برای این مسیر خواهید گرفت و به راحتی گزینه “فعال کردن فیلتر” را در گوشه سمت راست فشار دهید.

در نتیجه، یک نقشه فرآیند جدید برای تماس‌های تکراری می‌بینید و می‌توانید مشاهده کنید که 16% از تمام case‌های این الگو تماس تکراری را نشان می‎‌دهند.

2) تکرار‌های جهانی را گزینه‌های زیر دنبال کنید.

اکنون این به ما تکرار‌های مستقیم برای فعالیت “تماس‌های ورودی” را می‌هد. اما در مورد تماس‌های تکراری که بعد از بعضی فعالیت‌های دیگر رخ می‌دهد در طول فرآیند چه کاری باید انجام دهیم؟

برای مثال، یک تماس اولیه از مشتری شاید وجود داشته باشد. سپس مسئول تماس را برگردانده (فعالیت تماس خروجی) و اندکی بعد مشتری دوباره تماس می‌گیرد(تماس ورودی دیگر). در این سناریو، یک تماس تکراری وجود دارد، اما دو تماس به طور مستقیم بعد یکدیگر رخ نمی‌دهند. در نتیجه، توسط حلقه خود در نقشه فرآیندها که در سناریو 1 روی آن تمرکز داشتیم، منعکس نمی‎‌شود.

شما چه کاری می‌توانید انجام دهید اگر هنوز می‌خواهید این case که شامل الگو ( تماس ورودی > تماس خروجی > تماس ورودی در نتایج آنالیز تماس‌های تکراری‌تان است، را بررسی کنید؟

خیلی ساده است: به راحتی می‌توانید به فیلتر دنبال کننده‌تان برگردید( روی نشانه فیلتر در گوشه سمت چپ پائین کلیک کنید) و حالت را از ‘مستقیما دنبال کردن (directly followed)  ‘ به ‘سرانجام دنبال شد’ (eventually followed) تغییر دهید.

نتایج فیلتر شما اکنون تمام case‌هایی را شامل می‌شود که در هر نقطه در فرآیندها یک تکرار از فعالیت (تماس ورودی) را دارند.

3) فیلتر حلقه‌ها با مدل مشابه

بنابراین، ما مشاهده کردیم که چگونه می‌توانیم case‌هایی که فعالیت مشابهی، در چندین زمان رخ می‌دهند را فیلتر کنیم. البته گاهی اوقات الگوی کار مجدد که شما قصد بررسی‌شان را داشتید، عمومی‌تر هستند.

برای مثال، شما شاید چندین زمینه را برای آشکار ساختن نام فعالیتتان در ابعاد بیشتر ترکیب کنید(مبحث تغییر در دیدگاه فرآیندکاوی برای سه نقطه که شما برای فرآیند خودتان در حال بررسی‌اش هستید).

تصویر زیر نشان می‌دهد که چگونه ستون‌های عمل (Operation) و در موقعیت مسئول                           (Agent Position) به عنوان بخشی از نام فعالیت در طول مرحله ورودی پیکربندی شدند.

 

در نتیجه، منطقه نقطه‌چین در فرآیندهای مرکز تلفن را می‌بینید: فقط تحویل دادن بین کارکنان پشتبانی سطح اول(FL) و کارکنان تماس مجدد(BL) به صورت مهم در نقشه فرآیندها نشان داده شده است (مشاهده شکل زیر).

این خیلی خوب است، اما اگر بخواهی فیلتر را برای تماس‌های تکراری مثل قبل داشته باشی، باید چندین نمونه از نوع تماس ورودی (Inbound Call) در لیست فعالیت‌هایتان داشته باشید( تماس ورودی و تماس ورودی BL) یعنی (‘Inbound Call – FL’ and ‘Inbound Call – BL’). همچنین نیاز دارید چندین فعالیت در لیست را انتخاب کنید، اما می‌توانید به راحتی از گزینه‌های عمومی تر که شما برای فیلتر کردن اهمیت می‌دهید، استفاده کنید.

اکنون، شما می‌توانید الگو دوباره‌کاری مستقیم روی گزینه Operation و نوع  زمینه Inbound Call را تعیین کنید.

 

احتمال انتخاب گزینه دیگر برای الگو دوباره‌کاری شما در فیلتر دنبال کننده اغلب دردسترس است اگر که تمایل نداشته باشید روی فعالیت‌های تکراری در قسمت اول تمرکز نکنید. به جای آن شما شاید به case‌هایی علاقه‌مند باشید که کار مجدد دارند و این دوباره‌کاری توسط یک شخص، یک بخش یا هر بخش دیگری که در مجموعه‌داده‌تان موجود است، انجام می‌شود.

4) فیلتر برای تکرارها بدون اینکه محل آن‌ها را بدانیم

وقتی شما واقعا نمی‌دانید که بر کدام حلقه باید تمرکز کنید چکاری می‌خواهید انجام دهید؟ آیا شما می‌خواهید تمام case‌ها را که کار مجدد نیاز دارند را فیلتر کنید، بدون این‌که در نظر بگیرید کدام فعالیت شامل این دوباره‌کاری می‌شود.

شما از فیلتر دنبال کننده برای آن می‌توانید استفاده کنید. به مثال Sandbox که از نرم افزار Disco می‌آید، نگاه کنید:

اول، روی نشانه فیلتر در گوشه سمت چپ پایین برای افزودن فیلتر کلیک کنید.

سپس یک فیلتر دنبال کننده از لیست فیلترها اضافه کنید.

در تنظمیات فیلتر دنبال کننده، اول تمام فعالیت‌هایی که رفرنس (reference) هستند یا ارزش دنبال کردن دارند را انتخاب کنید. این به خودی خود هنوز نمی‌تواند تاثیری داشته باشد، چونکه اگر شما هر الگو فعالیتی در مجموعه‌داده‌تان را هماهنگ کنید، کلیه case‌ها حفظ خواهند شد.

اما اکنون یک حقه (فوت و فن) را یاد بگیرید: در زیر لیست رفرنس و اتفاقات دنبال کننده، شما می‌توانید یک محدودیت بیشتر برمبنای گزینه‌های دیگر اضافه کنید، که این محدودیت می‌تواند مقدار مشابه یا متفاوت داشته باشد. اغلب، این برای یافتن تخلف در وظایف یا بررسی دیگر قوانین استفاده می‌شود، اما اینجا ما از گزینه مقادیر مشابه (the same value) برای فیلتر تکرارها از هر نوعی استفاده می‌کنیم.

Checkbox قادر به تقاضا و پیکربندی تنظیمات است که مقادیر مشابهی از فعالیت را که در زیر نشان دادیم، بیان می‌کند. سپس روی استفاده از فیلتر (Apply filter) کلیک کنید.

نتیجه این فیلترها، تمام caseهایی هستند که در بخشی از طول فرآیندشان تکرارهایی را داشتند، مهم نیست که چه نوع فعالیتی تکرار شده است. ما مشاهده کردیم که در مجموع 41% از case‌ها یک نوعی از دوباره‌کاری در فرآیند را داشتند.

5) کانون تکرار را با گزینه بیشترین تکرار تجسم کنید

برای مشاهده بزرگترین دوباره‌کاری، می‌توانید تصویر نقشه فرآیند را با حداکثر تکرارها، همانطور که در زیر نشان داده شده است، جابه جا کنید. اعداد در نقشه فرآیندهایتان برای نشان دادن بیشترین تعداد زمان یک فعالیت که برای یک case انجام شده است، تغییر خواهند کرد.

در مثال خرید، فعالیت اصلاح درخواست برای بیان‌کننده درخواست (Amend Request for Quotation Requester) حدود 12 مرتبه در یک case اتفاق افتاد.

6) مشاهده جزئی تر امارهای تکرار با تمرکز بر یک فعالیت تکی

ما می‌دانیم که فعالیت (Amend Request for Quotation Requester) تا بیش از 12 مرتبه برای یک case رخ داده، اما چندتا case این فعالیت را تکرار کردند؟ فقط یک نفر؟ چند تکرار نرمال است؟

 اگر شما می‌خواهید روی یک فعالیت تکراری با جزئیات بیشتر تمرکز کنید، مراحل زیر را دنبال کنید:

اول، روی فعالیت مورد نظرتان کلیک کنید و گزینه فیلتر این فعالیت (Filter this activity…) را انتخاب کنید. در بخش تغییرات از حالت اجباری (Mandatory) به حالت انتخاب کنید (Keep selected) مانند آنچه زیر نشان دادیم تغییر می‌دهیم. از گزینه کپی و فیلتر (Copy and filter) برای ذخیره این بررسی دوباره‌کاری در پروژتان استفاده کنید.

بعد از به کار بردن فیلتر، تغییر از حالت نقشه (map) به حالت آماری (Statistics) رخ می‌دهد و رویدادها در هر case آماری (Events per case) به مشاهده تعداد دفعات این فعالیت خاص که برای چندین case انجام شد، تغییر می‌کند.

برای مثال، ما می‌توانیم ببینیم که به راستی فقط یک case وجود داشت که فعالیت Amend Request for Quotation Requester  را 12 مرتبه انجام داد و سه مورد دیگر وجود داشتند، که این فعالیت را 6 مرتبه انجام دادند.(تصویر زیر را ببینید).

برای هریک از سناریوهای بالا، شما الگو کار مجددتان را به‌وسیله جستجو در آمارها بررسی کنید. برای مثال، شما می‌توانید ببیند که کدام دسته از فرآیندها بیشتر تحت تاثیر قرار می‌گیرند و می‌توانید بررسی caseهای تکی را نیز راحت‌تر انجام دهید و با افرادی که در این caseها دخیل هستند برای اینکه دلیل و نحوه رفع آن‌ها را یاد بگیرید، با آن‌ها صحبت کنید. کدام الگو دوباره‌کاری را شما در فرآیندهای خودتان پیدا کردید؟

ارسال دیدگاه

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

مقایسه
علاقه مندی ها 0