تغییر در چشم‌انداز با فرآیندکاوی

تغییر در چشم‌انداز با فرآیندکاوی

کارشناسان IT بخش بزرگی از روزشان را برای تجزیه تحلیل الکتشافی می‌گذارند. در سنجش سالانه علوم داده 2015، 46% پاسخ‌ها حاکی از آن بود که یک ‌ساعت تا سه ساعت در روزشان را برای خلاصه نویسی، مشاهده، درک داده‌ها حتی بیشتر از پاکسازی داده‌ها و آماده‌سازی داده اختصاص می‌دادند.

فرآیندکاوی بر آنالیز فرآیندها تمرکز دارد، و ابزاری عالی برای آنالیز اکتشافی داده‌های مرتبط با فرآیند است. اگر پروژه شما بر فرآیندهای تجاری یا IT تمرکز دارد، شما نیاز دارید که این فرآیندها را کشف کنید و درک کنید قبل از آن‌که از طریق کامپیوتر نحوه الگوریتم‌گیری آن را یاد بگیرید یا آنالیز آماری را انجام دهید.

با فرآیندکاوی شما می‌توانید یک نمایی از داده‌هایتان به دست بیاورید. نمای فرآیند ویژه به دنبال پیروی‌کردن از این سه پارامتر  به دست می‌آید:

1. Case ID: Case ID تعیین می‌کند جابه‌جایی فرآیند و اتصال مراحل فردی یک فرآیند از آغاز تا پایان ( برای مثال، تعداد مشتری (customer number)، سفارش مشتری(order number) یا patient ID).

2. Activity: اسم فعالیت مراحلی را تعیین می‌کند که در نمای فرآیند نشان داده شده است (مثل سفارش دریافت شده (order received)یا بررسی اشعه- ایکس(X-ray examination)).

3. Timestamp: یک یا چند زمان سنجش( برای مثال برای شروع و پایان بررسی اشعه ایکس) برای محاسبه توالی فرآیندها و برای استخراج مراحل فرآیندهای موازی استفاده شدند.

وقتی شما مجموعه‌داده را با فرآیندکاوی آنالیز می‌کنید، سپس در شروع آنالیز تعیین می‌کنید کدام ردیف در داده مطابق با CaseID، اسم فعالیت(activity name) و timestamp است. شما می‌توانید این پارامترها را در پیکربندی زمانی‌که  داده‌ها را در ابزار فرآیندکاوی وارد می‌کنید، تنظیم کنید.

وقتی‌که یک فایل CSV در نرم‌افزار Disco وارد کرده اید، شما می‌توانید برای هرستون در مجموعه‌داده، چگونگی تغییر آن را مشخص کنید. در مثال بعدی فرآیند خرید کردن، ستون CaseID ( تعداد سفارش خرید یعنی purchase order number) به عنوان CaseID تعیین شده، اغاز و timestamp‌های کامل را به عنوان timestamp و ستون فعالیت را به عنوان activity در نظر گرفتند. در نتیجه نرم‌افزار فرآیندکاوی به طور اتوماتیک یک نموداری از فرآیند خرید واقعی بر مبنای داده تاریخی تولید می‌کند. بعدا می‌توان فرآیند را بررسی کرد.

معمولا، نمای فرآیند اول و پیکربندی وارد‌شده از دنبال کردن فرآیند از وظایف انجام شده و شناخت فرآیند به دست می‌آید.

البته، بسیاری از فرآیندکاوی‌های جدید هنوز این واقعیت را نمی‌دانند که قدرت اصلی فرآیند‌کاوی، به عنوان یک ابزار آنالیز اکتشافی، این است که شما به سرعت و با انعطاف می‌توانید نما‌های متفاوتی در فرآیندتان را به دست اورید. عملکرد پارامتر فوق به عنوان یک لنز، که شما می‌توانید با آن از زوایای مختلف، فرآیندتان را ببینید، می‌باشد.

این‌جا سه مثال داریم:

1. تمرکز روی فعالیت دیگر

برای فرآیند خرید کردن در بالا، ما تمرکز جریان فرآیند سازمانی را می‌توانیم به وسیله تنظیم ستون  Role (عملکرد یا بخش کارمندان) به عنوان فعالیت تغییر دهیم.

این مسیر، فرآیند مشابه(و حتی مجموعه‌داده یکسان) اکنون می‌تواند از یک منظر سازمانی آنالیز شود. رفتار پینگ- پونگی و زمان انتقال افزایش یافته  وقتی از عملیات بین واحدهای سازمانی عبور می‌کند، قابل مشاهده و پرداختن است.

2. فعالیت ترکیب‌شده

به جای تغییر تمرکز، می‌توانید ابعاد متفاوت را برای رسیدن به یک تصویر با جزئیات بیشتر از فرآیند باهم ترکیب کنید.

اگر به فرآیند مرکز تماس (تلفن) دقت کنید، در ابتدا ستون Operation را به عنوان اسم فعالیت تنظیم می‌کنید. در نتیجه، ابزار فرآیندکاوی، یک نقشه فرآیند با 6 مرحله فرآیند متفاوت که نماینده پذیرش تماس‌های ستون ورودی(تماس ورودی)، ارسال ایمیل و فعالیت‌های داخلی(رسیدگی به case) است، را استخراج می‌کند.

اکنون، تصور کنید که شما مایل به آنالیز فرآیند با جزئیات بیشتر هستید. شما مایل هستید ببینید که چند تماس پشتیبان در مرحله اول توسط متخصصان در مراکز تلفن انجام می‌شود. این اطلاعات در داده‌ها نمایان می‌شود. ویژگی موقعیت عامل نشان می‌دهد که آیا فعالیت در پشیبانی مرحله اول (علامت FL) یا دفتر برگشت (علامت BL) انجام می‌شود. برای دخالت موقعیت عامل در نمایش فعالیت، شما می‌توانید هم ستون عملیات و هم ستون موقعیت عامل را به عنوان اسم فعالیت در طول مرحله ورود داده، تنظیم کنید. متحوای دو ستون را با هم گروه‌بندی می‌کنیم.

در نتیجه، ما یک نمایش جزئی‌تر از فرآیند را به دست می‌آوریم. برای مثال مشاهده می‌کنیم که تماس‌هایی که در مرحله اول پشتیبانی پذیرفته می‌شوند، 152 بار به متخصص دفتر برگشت برای کار بیشتر ارجاع داده شد. بنابراین، هیچ فعالیت ایمیلی در دفتر برگشت رخ نمی‌دهد.

3. تمرکز case جایگزین

در نهایت، ما می‌پرسیم که آیا ID تقاضا خدمات از سیستم CRM، که به عنوان CaseID انتخاب شده بود، نمایه فرآیند مطلوب برای فرآیندهای مرکز تماس را فراهم می‌کند یا خیر.

بعد از این‌ها، یک ستون ID مشتری (customer ID) وجود دارد و حداقل 3 تقاضا خدمات مختلف برای 3 مشتری (مورد3، مورد12، مورد13) وجود دارد.

چه ‌می‌شود اگر این تقاضا‌ها مرتبط باهم باشند و عوامل مرکز تلفن هیچ زحمتی در یافتن case‌های موجود در سیستم و بازکردن مجدد آن نداشته باشند؟ نتیجه با کاهش رضایت مشتری همراه است چرا که مشتری3 مکررا در هر تماس باید مشکلش را مجددا توضیح دهد. نتیجه می‌تواند یک میزان مشخص رفع مشکل در تماس اول باشد. میزان رفع در تماس اول، یک روند اجرایی عادی برای مرکز تلفن است، که تعداد مواقعی که مشکل مشتری با تماس اول حل می‌شود را اندازه می‌گیرد.

این چیزی است که واقعا در فرآیند خدمات مشتری یک کمپانی اینترنت رخ می‌دهد. در پروژه فرآیندکاوی، در ابتدا فرآیند تماس مشتری با ستون Service ID که به عنوان case ID انتخاب شده است، بررسی شد. این چشم انداز یک میزان چشم‌گیر رفع مشکل در تماس اول تا 98% را تولید کرد. از 304/21 تماس ورودی، حدود 540 تماس تکراری بود.

پس تحلیل‌گران متذکر شدند که تمام تقاضا خدمات به سرعت بسته می‌شود و مجددا هم باز نمی‌شود. برای آنالیز فرآیند از منظر مشتری‌ها، ستون Customer ID را به عنوان case ID انتخاب کردند. این مسیر، تمام تلفن‌ها از یک مشتری خاص در دوره بررسی را درون یک فرآیند خلاصه کردند و تماس‌های تکراری قابل مشاهده می‌شوند.

میزان رفع در تماس اول در حدود 82% بود. تنها 06/17 case توسط یک تماس ورودی آغاز شدند. بیش از 3000 تماس تکراری بود، که به عنوان تقاضا سرویس(خدمات) جدید در سیستم ثبت شدند.

نتیجه‌گیری

فرآیندکاوی به شما اجازه می‌دهد که یک چشم‌انداز از فرآیند در داده‌هایتان را به دست آورید. علاوه بر این، باید به تصاویر مختلف از یک فرآیند توجه کنیم. به چشم‌انداز های فعالیت دیگر توجه کنید، به ترکیب زمینه‌ها و چشم ‌اندازهای جدید در مورد فرآیندهای یک case نیز باید توجه کنیم.

دیدگاه‌های مختلفی برای پاسخ به سوالات مختلف را بیابید. اغلب چندین دیدگاه برای دسترسی به تصویر کلی از یک فرآیند نیاز است.

آیا شما می‌خواهید تغییرات ارائه‌شده در این مقاله را با جزئیات بیشتر برای خودتان انجام دهید؟ می‌توانید فایل‌هایشان را از این‌جا  here دانلود کنید و آن‌ها را با ورژن دمو رایگان از نرم افزار فرآیندکاوی Disco مستقیما آنالیز کنید.

ارسال دیدگاه

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

مقایسه
علاقه مندی ها 0